순고객추천지수로서, NPS 문항이라고 줄여서 부르기도 합니다.
제품, 서비스 또는 기업에 대한 고객의 충성도가 어느 정도인지 1개의 문항으로 측정할 수 있습니다.
실제 Fortune 1,000대 기업 3분의 2 정도에서 사용하고 있을 정도로 널리 쓰이고 있는 지표이기도 합니다.
기업은 자사의 제품, 서비스 또는 브랜드를 "친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 있으신가요?" 라는 하나의 문항만으로 부담 없이 질문할 수 있습니다.
고객은 0 (추천하고 싶지 않다) ~ 10 (추천하고 싶다) 까지 11점 척도 중에서 직관적으로 하나의 점수를 선택하면 됩니다. 아주 간단한 방법으로 실제 고객들이 경험한 서비스가 어땠는지, 고객의 재구매 의사 그리고 추천 지수를 알 수 있습니다.
NPS 조사를 권고하는 시기는 정해져 있지 않습니다만, 주기적으로 조사를 실행하면 자사의 비즈니스 전략을 수립하기 위한 지표로 참고할 수 있습니다.